Читать книгу Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит онлайн
Максим Недякин
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Посвящается моим родителям, жене и сыновьям. Ваши любовь, терпение и искренняя забота всегда вдохновляют меня.
Дополненное издание
© Текст. Недякин М., 2019
© Иллюстрации В. Давлетбаева, 2019
© Иллюстрации М. Высочкина, 2025
© Обложка, В. Щербань, 2025
© Иллюстрации В. Ушаков, 2025
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025
Об авторе
Максим Недякин:
• Автор бестселлеров «Искренний сервис» (первая в мире книга, написанная о сервисе на русском языке) и «Превосходя ожидания» (Деловая книга года, 2018 PwC).
• Эксперт-практик № 1 в России в области клиентского сервиса, автор концепции Искренний сервис.
• Идеолог и вдохновитель проекта Правительства Москвы «Мои документы – Мой Искренний сервис».
• В прошлом член совета директоров розничной сети «УЮТЕРРА» (более 100 гипермаркетов товаров для дома, крупнейшая сеть в восточной Европе), совладелец розничной сети SPAR.
Вступление к юбилейному изданию
Настоящий сервис бывает только искренним.
Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.
На первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год.
Я начинал писать эту книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.
Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему.
У нас была сильная стратегия с четко сформулированными конкурентными преимуществами, понимание целевой аудитории, прекрасный ассортимент, детальная технология работы с прописанными стандартами, регламентами и скриптами. В общем все, чтобы в короткие сроки стать лидерами рынка…