Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн
Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)
Координирует работу сотрудников службы.
Проводит тренинги и обучение для сотрудников.
Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.
Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)
Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.
Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.
Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.
Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)
Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.
Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.
Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.
Контроль качества обслуживания
Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.
Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.
Стандарт «Правила поведения сотрудников при общении с коллегами»
Общие принципы.
Уважение и вежливость.
Профессионализм и ответственность.
Конструктивное общение.
Разрешение конфликтных ситуаций.
Поддержка и развитие команды.
Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
Профессионализм и уважение.
Четкость и ясность.
Постановка задач и контроль выполнения.
Регулярные встречи и обратная связь.
Обучение и развитие.
Мотивация и поощрение.
Подчиненный должен стремиться к достижению поставленных целей и проявлять активность в выполнении задач.
Своевременное урегулирование.
Руководитель и подчиненный должны обсуждать возникшие проблемы открыто, стремясь найти обоюдоприемлемые решения.
Привлечение высшего руководства.
Соблюдение конфиденциальности.
Руководитель и подчиненный должны соблюдать корпоративные правила и политику конфиденциальности.
Этичное поведение.
Ответственность за выполнение задач.