Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн

Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)

Координирует работу сотрудников службы.

Проводит тренинги и обучение для сотрудников.

Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.

Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)

Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.

Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.

Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.

Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)

Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.

Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.

Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.

Контроль качества обслуживания

Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.

Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.

Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.

Общие принципы.

Уважение и вежливость.

Профессионализм и ответственность.

Конструктивное общение.

Разрешение конфликтных ситуаций.

Поддержка и развитие команды.

Профессионализм и уважение.

Четкость и ясность.

Постановка задач и контроль выполнения.

Регулярные встречи и обратная связь.

Обучение и развитие.

Мотивация и поощрение.

Подчиненный должен стремиться к достижению поставленных целей и проявлять активность в выполнении задач.

Своевременное урегулирование.

Руководитель и подчиненный должны обсуждать возникшие проблемы открыто, стремясь найти обоюдоприемлемые решения.

Привлечение высшего руководства.

Соблюдение конфиденциальности.

Руководитель и подчиненный должны соблюдать корпоративные правила и политику конфиденциальности.

Этичное поведение.

Ответственность за выполнение задач.