Читать книгу Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию онлайн

Таким образом, карта описывает как индивидуальный опыт каждого участника, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру-эстафету по доставке «мячей» от старта процесса к его финишу. Участник берёт «мяч», ведёт его сам, затем передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются предметы ценности: информация или вещи.



Две ключевые точки с наборами данных к ним


Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор важных описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких данных, как:

каналы,

операции,

вход и выход

барьеры

артефакты

3. Краткая инструкция по заполнению карты

3.1. Установить границы

До начала составления схемы важно установить ограничивающую рамку и решить:

– какая часть процессов деятельности будет схематизироваться и для чего;

– в каком состоянии будет браться процесс «как сейчас» или «как будет»;

– опыт каких лиц интересует детально, а каких лишь с точки зрения минимального обеспечения работоспособности механизма услуги.


3.2. Найти ключевые точки основной линии разворачивания процесса

В самом начале мы мысленно указываем воображаемым пальцем туда, откуда всё начинается с точки зрения изучаемого нами процесса. Для этого задаёмся вопросами: «С чего всё начинается?», «Откуда целесообразнее всего начать рассмотрение?» Ответы на них помогут выбрать первую ключевую точку. Фиксируем её на карте и даём ей имя.



Последовательность точек опыта читателя библиотеки. Только ключевые точки потребителя


Выстраивая схему далее, мы направляем её то слева направо горизонтально, согласно логике разворачивания процесса, то сверху вниз вглубь реализации обеспечивающих сервисов. Поэтому в этом движении мы задаёмся двумя вопросами:

что существенного будет дальше

чем будут обеспечены


3.3. Двинуться вглубь механизма обеспечения требуемого опыта

Обеспечение удачного опыта для потребителей и работоспособности сервиса чаще всего требует вовлечения в него других участников. На схеме это отражается в виде параллельных линий-дорожек вспомогательного процесса.

Вход Регистрация
Войти в свой аккаунт
И получить новые возможности
Забыли пароль?