Читать книгу Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов онлайн

Шаг за шагом я проходила авторизацию на отзовиках, правила данные, отвечала на отзывы. Но этого было недостаточно: мне хотелось выстроить такую систему, которая не пыталась бы, так сказать, запрыгнуть в последний вагон, просто фиксируя поступающие жалобы, а, с одной стороны, помогала их предотвращать и с другой – позволяла формировать системные рекомендации по улучшению качества работы компании в целом и подразделений или даже отдельных людей в частности.

К 2023 г. мне удалось выстроить такую систему. Нет, жалобы не прекратились, но благодаря новой системе каждое подразделение, получая жалобу, теперь не ищет виноватых и понимает, что нужно исправить, чтобы довольных клиентов стало больше.

Идея написать «Дайте жалобную книгу!» возникла после того, как в обычный офисный день я занималась аналитикой отзовиков, отрабатывая очередной негативный отзыв, и, открыв «Яндекс», прочитала очередной 1001-й или даже 2001-й отзыв.

Не то чтобы я нашла там что-то интересное, нет. Это была очередная жалоба в череде благодарностей.

После прочтения отзыва мне стало любопытно, что мотивирует людей тратить время на то, чтобы целенаправленно выражать собственное мнение об оказанной услуге, купленном товаре или сервисе.

Анализируя в рамках проекта обратную связь, я отметила для себя: люди склонны писать, когда их благодарят за сделанный выбор и просят оставить отзыв или если их выводят из себя.

В детстве многим из нас говорят: «Жаловаться – плохо!» Думаю, что каждый хоть раз слышал эту фразу, когда пытался рассказать о несправедливости, с которой столкнулся.

Дети вырастают, но стереотипы остаются. Многие коллеги, партнеры и друзья, с которыми я обсуждала вопрос обратной связи, сообщили, что не станут оставлять отзыв, если им не понравился сервис или результат работы.

«А зачем?» – первая реакция. «Да это вряд ли поможет!» – вторая. «Да я что, жалобщик какой-то! Сам (сама) разберусь» – закономерный вывод.

Но мало кто задумывается, что обратная связь от клиента – это эффективный способ компании использовать фактически бесплатный инструмент, который поможет увеличить прибыль.