Читать книгу Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов онлайн

Негатив = деньги!

Подумайте только, какой бесценный подарок преподносит компании каждый, кто находит время рассказать о проблемном сервисе или, наоборот, поблагодарить за проделанную работу!

Таких людей нужно ценить, поощрять и чествовать. Ведь именно их неравнодушие помогает компании становиться лучше день ото дня!

В свою очередь, компаниям важно не отмахиваться от негатива, как от назойливой мухи, а учиться анализировать обратную связь и работать с ней, чтобы каждый отзыв приносил максимальную пользу.

Это сводная статистика 10 онлайн-обзоров работы с отзывами[1]. Она будет полезна любой компании, работающей с клиентами. В 2024 г. знать о ней обязательно!

1. Почти девять из десяти потребителей сообщают, что отзывы играют важную роль при выборе местного бизнеса (рестораны, салоны красоты, ветеринарные клиники и пр.).

2. 62 % потребителей отмечают, что не станут приобретать товары у брендов, подвергающих онлайн-обзоры цензуре.

3. 49 % покупателей говорят, что доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

4. Google – самая популярная платформа онлайн-обзоров в США; 59 % потребителей используют ее для чтения отзывов.

5. 54,7 % потребителей читают как минимум четыре отзыва перед покупкой товара.

6. Почти трое из каждых четырех потребителей оставили отзывы о местных предприятиях в 2022 г.

7. Более половины клиентов ожидают, что компании ответят на их негативные отзывы в течение недели.

8. 97 % покупателей, читающих онлайн-отзывы от других потребителей, также читают ответы компаний.

9. Восемь из десяти потребителей обращаются к онлайн-обзорам местных предприятий.

10. Страницы продуктов с отзывами клиентов получают в 3,5 раза больше конверсий, чем без них.

Убедительно? Уверена, что эти цифры помогут немного по-другому взглянуть на работу с обратной связью. Клиентам важно не только писать отзывы, но и видеть, как компания работает с ними: реагирует на жалобы, отвечает на благодарности, насколько активно в целом использует их для развития бизнеса (или улучшения работы, если мы говорим про государственный сектор).