Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице онлайн
Соблюдение правил общения
Обучать персонал правилам вежливого и уважительного общения с гостями, в том числе правилам приветствия, обращения и прощания.
Знание особенностей национального этикета
Изучить особенности национального этикета ключевых рынков гостиничного бизнеса и адаптировать обслуживание под их ожидания.
Поддержание профессионализма
Обучать персоналу поддерживать профессиональное поведение и высокий уровень сервиса в соответствии с международными стандартами этикета.
Умение решать конфликты
Обучить персоналу умению решать конфликтные ситуации с учетом международных норм этикета и культурных особенностей гостей.
Адаптация к потребностям гостей
Учить персоналу адаптироваться к потребностям и запросам гостей различных культур и национальностей, предлагая персонализированный сервис.
Повышение осведомленности
Постоянно повышать осведомленность персонала о международных тенденциях в этикете и современных правилах поведения.
Учет неписаных правил
Освоить неписанные правила взаимодействия и общения с гостями, которые могут различаться в разных культурах.
Обратная связь и коррекция
Собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и вносить коррективы в работу персонала при необходимости.
Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
Гибкость в обслуживании
Демонстрировать готовность к изменениям и адаптироваться к потребностям каждого клиента, включая возможность модификации услуг и предложений.
Творческий подход
Использовать творческие и нестандартные решения для решения проблем и удовлетворения запросов клиентов, выходя за рамки стандартных процедур.
Проявление эмпатии
Проявлять эмпатию к потребностям и ожиданиям клиентов, стараясь понять их ситуацию и настроение для более эффективного решения проблем.
Реакция на изменения
Быстро реагировать на изменения и неожиданности, сохраняя спокойствие и находя оптимальные решения в любой ситуации.
Коммуникация и сотрудничество
Взаимодействовать с коллегами и другими службами гостиницы для решения проблем клиентов, используя коммуникационные навыки и сотрудничество.