Читать книгу Управление взаимоотношениями с клиентами онлайн

3. Расширение.

На данном этапе растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.

4. Обязательство.

Данный этап следует из доверия, общих ценностей и уверенности в противоположной стороне. Это сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.

5. Расторжение.

Не все взаимоотношения между клиентом и компанией достигают стадии приверженности, большинство сразу переходят на последний этап. Прекращение может быть либо односторонним, либо двусторонним. Разрыв взаимоотношений может произойти по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился более качественный (интересный, дешевый и так далее) аналог, клиент был недоволен обслуживанием, клиента не зацепила реклама, условия контракта не соответствовали ожиданиям клиента. В любом случае, построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете, когда они закончатся. Для успешной работы компании гораздо дешевле и эффективнее иметь растущее число клиентов, лояльных к вашей компании и заинтересованных в вас.

Поведение клиентов меняется со временем, и эти изменения являются ключом к будущему. И хотя можно моделировать поведение человека в определенные моменты, еще выгоднее рассмотреть его в течение определенного периода времени.

Если сохранить информацию о взаимодействии с покупателем, то можно предсказать поведение клиента в течение жизненного цикла – будет ли он более или менее склонен сотрудничать с компанией. Если такое прогнозирование будет проведено, то можно достичь максимальной эффективности от маркетинговой деятельности, обратившись к тем клиентам, которые с наибольшей вероятностью могут купить. Тем временем не тратить ресурсы на клиентов, которые вряд ли что-то приобретут.

Тактика в управлении отношениями с клиентами в той или иной форме возникла и развивалaсь вместе с рынком, но в их современном понимании онa сталa абсолютно необходимым при таком сильном развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонализации предложения, особенно услуги с добавленной стоимостью.