Читать книгу Управление взаимоотношениями с клиентами онлайн

На сегодняшний день власть клиентов на рынке на столько высока, что перед ними стоит полная свобода выбора из большого числа, необходимых им, компаний, клиенты могут требовать полное удовлетворение их интересов. Поэтому компаниям приходится использовать различные стратегии для поиска новой информации о клиентах.

Постоянные клиенты, чья лояльность все время растет, являются одним из основных активов компании. Невозможно неуклонно развиваться и удерживать лидирующие позиции только путем привлечения новых клиентов.

Построение эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами должно стать одной из приоритетных задач компаний, работающих на рынке. В ситуации, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в продуктах и услугах в рекордно короткие сроки, управление взаимоотношениями с клиентами становится одним из основных конкурентных преимуществ, которое трудно воспроизвести.

Теперь рассмотрим жизненный цикл клиента на примере из автобизнеса:

Приобретение автомобиля. Для начала необходимо провести «вежливый» звонок, предложить заключить договор на обслуживание или другие услуги компании.

Первое обслуживание. Подразумевается звонок для записи на проведение первого технического обслуживания.

Удержание. Данный этап включает ненавязчивое напоминание о себе: подарки, бонусы, праздничные поздравления, запись на повторное обслуживание, ремонт и т.д. Важно, чтобы клиент начал испытывать положительные эмоции и привязанность к компании. Потому что удержать можно только достаточно лояльного, к нашей компании, клиента.

Повторная покупка. Предложение по кредитованию и напоминание о возможности такой услуги, как, например, Trade-in и тому подобные услуги.

Процесс управления начинается после анализа жизненного цикла клиента для каждой категории клиентов.

Компания заранее получает, а затем анализирует максимум информации о клиенте и понимает, чем он может быть заинтересован в данный момент. Для этого необходима база, где записывается вся история клиента. Далее компания подготавливает для него индивидуальное предложение и связывается с ним.